Danica
Danica beschleunigt Onboarding für die Altersvorsorge und verbessert die Kundenerfahrungen mit Camunda
Anbieter von Renten- und Versicherungsleistungen macht aus einem monatelangen Onboarding-Prozess einen erfolgreichen Workflow, der innerhalb eines einzigen Tages abgeschlossen werden kann
Die Herausforderung: Volumenspitzen, Wartezeiten und komplexe Legacy-Systeme
Das von Danica praktizierte Kunden-Onboarding war langwierig und manuell und dauerte im Durchschnitt mehr als zwei bis drei Monate bis zum Abschluss. Ein Großteil der Verzögerungen ging auf die mehrfache Kommunikation zwischen Kunden und Brokern zurück. Aber auch intern kam es bei der Erstellung von Richtlinien zu Wartezeiten.
Das Problem verschärfte sich angesichts der saisonalen Verlängerungen von Vorsorgevereinbarungen in Dänemark, die jedes Jahr im Januar zu großen Nachfragespitzen führen. Aufgrund dieser Spitzenzeiten hatte Danica in der ersten Jahreshälfte Mühe, neue Verträge abzuschließen und das Kunden-Onboarding durchzuführen.
Außerdem mussten die Geschäftsregeln und ihre Verwaltung von Grund auf neu überdacht werden. Viele dieser Regeln waren überholt oder nicht dokumentiert. Einige lagen als PDF-Dateien vor oder waren nur Mitarbeitern bekannt, die bereits seit Jahrzehnten im Unternehmen tätig waren. Manche Prozessschritte erforderten zahlreiche manuelle Aufgaben.
Deshalb bestand die Herausforderung für Danica nicht nur in einer Automatisierung. Es ging um eine grundsätzliche Neugestaltung.
Die Lösung: ein neuer Prozess für fristgerechte Vereinbarungen
Die Lösung für Danica waren fristgerechte Vereinbarungen. Im Mittelpunkt dieser Initiative zur Modernisierung des Onboardings für die Altersvorsorge stand Camunda. Das Projekt begann mit drei Prioritäten:
- sofortigen und kurzfristigen Mehrwert erzeugen
- Business Stakeholder von Anfang an einbeziehen
- Prozesse und Geschäftsregeln neu entwickeln, um sie zu verbessern, anstatt Altes erneut aufzulegen
Am Ende steht ein durchgehender Datenverarbeitungsprozess, der beginnt, wenn ein Kunde bei Danica seine Altersvorsorge plant und einen Vertrag mit einem Broker unterschreibt. „Sobald Danica den Vertrag erhält, können wir für alles Weitere auf Camunda vertrauen“, sagt Lee Kiew Seng, Head of Orchestration and Integration.
Dieser neue End-to-End-Prozess nutzt Camunda 8 als umfassende Grundlage und setzt auf dem internen Workflow-Managementportal der Danske Bank auf. Camunda übernimmt die Orchestrierung der Geschäftsprozesse: Daten validieren, Datensätze im Richtliniensystem von Danica erstellen sowie interne und externe Integrationen über APIs mithilfe von Kafka, Mainframes und sogar ServiceNow für das Vorfallmanagement verwalten. Manuelle Aufgaben werden je nach Bedarf orchestriert und Job Worker übernehmen das Aufgaben-Routing und die Datenverarbeitung, wenn es um Updates der unternehmenseigenen Vertrags- und Richtliniensysteme geht.
Das Ergebnis: schnelleres Onboarding und zukunftssichere Architektur
Danica machte aus einem monatelangen Prozess für die Erstellung einer Unternehmensvereinbarung einen erfolgreichen Workflow, der innerhalb eines einzigen Tages abgeschlossen werden kann.
Mithilfe vorgelagerter Validierungen und optimierter Geschäftsregeln verhinderte das Team Verzögerungen, bevor die durchgehende Datenverarbeitung überhaupt einsetzt. Legacy-Aufgaben wurden in einem einzelnen Workflow konsolidiert, was die Komplexität reduziert und die Wartungsfähigkeit verbessert.
„Die Prozessoptimierung war ein echter Augenöffner für uns“, sagt Kierkegaard. Jetzt ist das Team in der Lage, ineffiziente Geschäftsregeln und -prozesse zu ändern und zu optimieren. Außerdem werden Business Stakeholder eingebunden, um gemeinsam Prozesse zu analysieren und iterative Änderungen in Camunda vorzunehmen.
So geht es weiter: Forderungen aus Krankenversicherungsleistungen, agentenbasierte KI und intelligente Dokumentenverarbeitung
Nach dem Erfolg der Initiative für fristgerechte Vereinbarungen wendet sich Danica einem anderen Bereich mit großer Wirkung zu: den Forderungen aus Krankenversicherungs- und Pflegeleistungen. Dieser komplexere Prozess umfasst sensible Gesundheitsdaten und umfangreiche manuelle Aufgaben. Um die Transformation voranzutreiben, erwägt Danica die Integration der intelligenten Dokumentenverarbeitung und agentenbasierter KI-Funktionen in den neuen End-to-End-Prozess. Diese neuen Funktionen sind in der Lage, den für die Entwicklung des Forderungsprozesses benötigten Zeitaufwand zu halbieren. „Wir sind gerade dabei, diese Tools zu analysieren“, erklärt Kiew Seng.
